Je belt naar de klachtenlijn van een tandartsenketen omdat de kroon die drie weken geleden is geplaatst, niet goed aansluit. De medewerker aan de telefoon vertelt je dat de behandelend tandarts niet meer werkzaam is bij de vestiging. Wie is er dan verantwoordelijk? En bij wie kun je terecht?
Tandartsketens zoals Puur Mondzorg zijn de afgelopen jaren flink gegroeid in Nederland. Ze zitten vaak in winkelcentra, hebben ruime openingstijden en lage drempels. Maar de commerciële structuur achter die vestigingen maakt het toezicht ingewikkeld. Dit artikel legt uit hoe de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) omgaat met franchiseketens in de mondzorg, en wat dat betekent als er iets misgaat.
Van buurtpraktijk naar franchiseformule: wat er veranderd is
Twintig jaar geleden had bijna elke wijk zijn eigen tandarts, vaak een zelfstandig ondernemer die je naam kende en je gebitsfoto’s in een papieren dossier bewaarde. Dat landschap is ingrijpend veranderd. Grote franchiseketens hebben honderden vestigingen overgenomen of geopend, met een centraal merk, centrale inkoop en gestandaardiseerde werkwijzen.
Dat klinkt efficiënt, en dat is het ook. Maar het betekent ook dat de tandarts op de werkvloer tegelijkertijd werknemer is van een franchisenemer (de lokale exploitant) én gehouden is aan de regels van de franchisegever (het hoofdkantoor). En dan is er nog de patiënt, die denkt zaken te doen met “de keten”, terwijl juridisch gezien de verantwoordelijkheid versnipperd is.
Wie is hier verantwoordelijk? Een juridische knoop
Dit is waar het ingewikkeld wordt. De tandarts is BIG-geregistreerd en draagt persoonlijk tuchtrechtelijke verantwoordelijkheid voor de behandeling. Maar de praktijk wordt gerund door een franchisenemer, die contractueel gebonden is aan de franchisegever. Als er iets misgaat, kun je dus te maken krijgen met drie partijen die elk naar de ander wijzen.
De franchisegever stelt protocollen op, levert software en bepaalt de huisstijl. Of die protocollen ook de klinische kwaliteit sturen, of juist de doorlooptijden en omzetdoelen, is lang niet altijd transparant. Hier zit een blinde vlek in het systeem: franchisecontracten zijn privérechtelijke documenten. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) heeft geen automatisch inzagerecht in wat een keten intern afspreekt over behandeltijden of productienormen.
Hoe de IGJ toezicht houdt op tandartsketens
De IGJ houdt toezicht op twee manieren, en het verschil is belangrijk voor patiënten om te begrijpen.
Ten eerste is er het toezicht op individuele zorgverleners. Een BIG-geregistreerde tandarts kan tuchtrechtelijk worden aangesproken op zijn of haar handelen. Dat werkt via het tuchtcollege voor de gezondheidszorg, niet via de IGJ zelf, al kan de IGJ wel een tuchtklacht indienen.
Ten tweede is er systeemtoezicht op zorgorganisaties. Daarbij kijkt de IGJ naar de structuur van een organisatie: heeft de keten een kwaliteitssysteem, zijn er interne audits, wordt personeel voldoende bijgeschoold? Dit is risicogestuurd toezicht: de inspectie gaat niet overal tegelijk kijken, maar reageert op signalen en voert steekproefsgewijs onderzoek uit.
Het probleem is dat grote ketens in theorie aan alle papieren vereisten kunnen voldoen terwijl de werkpraktijk anders is. Een kwaliteitshandboek schrijven is makkelijker dan het naleven als er tegelijk druk is om vijftien patiënten per dag te behandelen.
Wat openbare handhavingsdocumenten laten zien
De IGJ publiceert handhavingsbeslissingen en rapporten op haar website. Wie die doorleest, ziet dat klachten over tandheelkundige ketens vaak gaan over drie terugkerende thema’s: onvoldoende dossiervoering, hoge verloop van tandartsen binnen vestigingen, en onduidelijke informatieverstrekking aan patiënten over behandelkosten en alternatieven.
Dat laatste is pikant: ketens werken soms met bonusstructuren of omzetprikkels die de professionele autonomie van de tandarts onder druk kunnen zetten. Of een tandarts echt vrij is om te zeggen “u heeft geen kroon nodig, een vulling volstaat”, hangt mede af van wat er in zijn arbeidscontract staat. De inspectie kijkt hier steeds kritischer naar, maar beschikt nog niet over gerichte bevoegdheden om franchisecontracten te toetsen.
Het klachtpad voor patiënten: stap voor stap
Stel: je hebt een slechte ervaring bij een tandartsketen. Wat doe je?
Stap 1: de interne klachtenfunctionaris van de keten. Elke zorgaanbieder is wettelijk verplicht een klachtenfunctionaris aan te bieden. Bij een keten is dat vaak een centrale afdeling. Leg je klacht schriftelijk vast, bewaar kopieën en geef een redelijke termijn (zes weken is gebruikelijk) voor een reactie. Geen bevredigend antwoord? Dan ga je verder.
Stap 2: de Geschilleninstantie Mondzorg. Als interne klachtbehandeling niets oplevert, kun je terecht bij de Geschilleninstantie Mondzorg. Deze onafhankelijke instantie kan bindende uitspraken doen en een schadevergoeding toekennen van maximaal 25.000 euro. Ketens die zijn aangesloten bij de KNMT of ANT zijn verplicht bij een erkende geschilleninstantie aangesloten te zijn. Controleer vooraf of jouw keten dat daadwerkelijk is; niet elke aanbieder communiceert dit proactief.
Stap 3: melding bij de IGJ. Vermoed je structurele misstanden, zoals stelselmatig onvoldoende zorg of gevaarlijke werkomstandigheden, dan kun je een melding doen bij de IGJ. Dat kan anoniem. De IGJ is echter geen klachtenloket voor individuele behandelfouten; het gaat ze om patronen en systeemrisico’s. Ze zijn wettelijk verplicht iedere melding te beoordelen, maar een onderzoek volgt niet automatisch. Je ontvangt wel altijd een reactie over wat de inspectie met jouw melding doet.
De blinde vlek: franchisecontracten en professionele autonomie
Een tandarts die werkt voor een keten staat in een dubbele loyaliteit. Enerzijds is er de professionele plicht om in het belang van de patiënt te handelen. Anderzijds zijn er de bedrijfsdoelstellingen van de keten, soms vertaald in verwachte aantallen behandelingen per dag of doorverwijsnormen voor duurdere behandelingen.
Patiëntenorganisaties en beroepsverenigingen wijzen er al langer op dat het huidige toezichtkader onvoldoende grip heeft op dit soort sturingsmechanismen. De IGJ kan een franchisegever niet dwingen zijn contracten openbaar te maken. Dat betekent dat toezicht op toezicht tandartsketens in Nederland een structureel gat kent: de organisatielaag die het meest invloed heeft op de werkvloer, is het minst zichtbaar voor de buitenwereld.
Wat patiënten nu al kunnen doen
Je hoeft niet te wachten tot er iets misgaat. Hier is een praktische checklist voordat je je aanmeldt bij een tandartsketen, of als je al patiënt bent en twijfels hebt:
- Controleer of de keten is aangesloten bij een erkende geschilleninstantie (zoek dit op via de website van de Geschilleninstantie Mondzorg of de KNMT).
- Vraag bij de eerste afspraak expliciet naar de naam en BIG-registratie van de behandelend tandarts. Controleer die registratie via het BIG-register op bigregister.nl.
- Vraag of er een vaste tandarts aan je wordt gekoppeld, of dat je elke keer iemand anders treft.
- Lees de behandelovereenkomst en de informatie over klachtenprocedures voordat je tekent.
- Vraag bij elke behandeling om een schriftelijke toelichting op het behandelplan en de kosten, inclusief alternatieven.
- Bewaar alle correspondentie, facturen en aantekeningen van gesprekken.
Dat laatste klinkt bureaucratisch, maar het scheelt enorm als je later een klacht moet indienen en moet aantonen wat er wanneer is gezegd.
Het toezicht op tandartsketens loopt achter op de praktijk. De IGJ heeft beperkte grip op de relatie tussen franchisegever, franchisenemer en de individuele tandarts, en die onduidelijkheid werkt in het nadeel van de patiënt. Zolang die juridische structuur niet wettelijk is aangepakt, blijft er een blinde vlek.
Wat je als patiënt concreet kunt doen: vraag vooraf wie verantwoordelijk is voor jouw behandeling, vraag naar de klachtenprocedure van de vestiging, en leg klachten altijd schriftelijk vast. Bij een ernstige klacht kun je terecht bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg of de IGJ zelf. Die mogelijkheden staan open, ook als de tandarts inmiddels vertrokken is.
